DERECHOS Y PROTECCIÓN DEL VIAJERO EN EL CONTRATO DE VIAJE COMBINADO

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22 de julio de 2017

Los viajes combinados (vuelo + hotel + actividades, por ejemplo) tienen un régimen legal propio porque el viajero contrata “un paquete” bajo un precio global y, por tanto, necesita una protección reforzada frente a cancelaciones, cambios, incumplimientos y problemas de ejecución. Esta protección proviene del marco europeo (Directiva (UE) 2015/2302) y de su incorporación al ordenamiento español en el Libro IV del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU).

Qué es un viaje combinado y por qué tiene protección específica

Un viaje combinado existe cuando se combina, al menos, dos tipos de servicios de viaje (por ejemplo, transporte y alojamiento, o alojamiento y actividades turísticas) para el mismo viaje o vacación, y se comercializa bajo una lógica de “paquete” (un único contrato, un precio global, o una denominación comercial equivalente). En este tipo de contratación, el consumidor no negocia cada elemento por separado, sino que confía en un organizador o minorista para articular el conjunto.

Diferencia entre viaje combinado y servicios de viaje vinculados

No todo lo que se compra para un viaje es un viaje combinado. A veces el consumidor contrata varios servicios, pero lo hace mediante procesos separados (por ejemplo, un vuelo en una web y, después, un hotel en otra). En esos casos puede haber “servicios de viaje vinculados”, con un régimen de protección distinto. En el viaje combinado, el nivel de responsabilidad y garantías es más intenso porque el organizador/minorista actúa como pieza central del contrato.

Derechos del viajero antes de la salida

La fase previa al viaje es donde más conflictos aparecen: cambios de planes, dudas sobre devoluciones, sustituciones de viajeros o penalizaciones. La normativa actual intenta equilibrar dos intereses: el derecho del viajero a cancelar o modificar y el derecho del organizador a no asumir costes inevitables sin compensación.

Información precontractual y contenido mínimo del contrato

Antes de que el viajero quede vinculado por el contrato, el organizador o minorista debe facilitar información clara sobre el viaje y sus condiciones: qué servicios incluye, precios, pagos, número mínimo de participantes, condiciones de cancelación, posibilidad de cesión del contrato y otros extremos relevantes. Esta parte es importante porque muchas controversias se resuelven revisando qué se informó, qué se pactó y si se ofreció una penalización tipo transparente (por ejemplo, escalas según la antelación de la cancelación).

Cancelar el viaje por decisión del viajero

La regla general es que el viajero puede resolver el contrato en cualquier momento antes del inicio. Ahora bien, el organizador (o minorista, según el caso) puede exigir una penalización adecuada y justificable. El contrato puede prever una penalización tipo razonable basada en la antelación de la cancelación, el ahorro de costes y los ingresos esperados por reutilizar los servicios de viaje. Si no hay penalización tipo, la referencia legal apunta a que se calcule como precio del viaje menos ahorro de costes e ingresos por reutilización, y el viajero puede pedir justificación del importe.

Esto significa que, aunque canceles con mucha antelación, no siempre es “gratis”. Dependerá de lo pactado y de los costes reales. Lo relevante es que la penalización no sea arbitraria: debe poder justificarse y responder a criterios razonables.

Cancelación sin penalización por circunstancias inevitables y extraordinarias

Existe una excepción clave: si concurren circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino (o inmediaciones) que afecten de forma significativa a la ejecución del viaje o al transporte de pasajeros al destino, el viajero puede resolver sin pagar penalización. En ese caso tiene derecho al reembolso completo de lo pagado, sin compensación adicional.

Este supuesto está pensado para situaciones como riesgos graves en destino, cierres, restricciones relevantes, catástrofes u otros eventos que realmente impacten la posibilidad de viajar o disfrutar del paquete. No cubre, en principio, cambios personales (rupturas, cambios de trabajo, etc.).

Derecho de desistimiento (contratos fuera de establecimiento)

Además de la resolución ordinaria, la ley contempla un derecho de desistimiento de 14 días para los contratos de viaje combinado celebrados fuera del establecimiento, sin necesidad de justificación. Es un punto específico que puede ser útil si la contratación se hizo en contextos en los que la norma considera que el consumidor está más expuesto (por ejemplo, captación fuera del local). En la práctica, siempre hay que comprobar cómo se formalizó el contrato.

¿Se puede cambiar a un viajero por otro? Cesión del contrato

En viajes de luna de miel o viajes familiares, es frecuente que aparezca la necesidad de sustituir a una persona: alguien no puede viajar, se rompe la relación, surge un impedimento, o simplemente se desea ceder el viaje a un tercero. La normativa prevé esta posibilidad mediante la cesión del contrato.

Plazo y forma de comunicar la cesión

El viajero puede ceder el contrato de viaje combinado a una persona que reúna todas las condiciones aplicables al contrato (documentación, visados, requisitos sanitarios, etc.). La cesión debe comunicarse previamente al organizador o minorista en soporte duradero con una antelación razonable de al menos siete días naturales antes del inicio del viaje.

Costes y responsabilidad solidaria

La cesión no siempre es gratuita. El cedente y el cesionario responden solidariamente de la cantidad pendiente de pago y de comisiones o costes adicionales derivados de la cesión. Eso sí: los costes deben ser razonables y no superar los costes efectivamente soportados por el organizador/minorista, que debe aportar pruebas de esos importes.

En términos prácticos, cuando una cancelación puede implicar una penalización alta, la cesión suele ser una alternativa mejor si existe una persona que quiere viajar y cumple condiciones. Muchas veces, el “camino más eficiente” para el viajero es gestionar bien la cesión en tiempo y forma.

Qué ocurre si cancela la agencia o el organizador

También puede ocurrir que la cancelación provenga del organizador: por ejemplo, porque no se alcanza el número mínimo de participantes o por imposibilidad de ejecutar el contrato debido a circunstancias inevitables y extraordinarias. En esos supuestos, la normativa prevé el reembolso total de pagos y establece plazos y condiciones de notificación que suelen venir definidos en el contrato (y en la ley, según duración del viaje). Como regla práctica, cuando cancela el organizador, el viajero debe exigir confirmación por escrito y un calendario de reembolso.

Caso práctico: luna de miel cancelada

Supongamos el escenario: Ángela y Alberto contratan un viaje de luna de miel a Riviera Maya con una agencia, del 10 al 20 de mayo, incluyendo vuelo, hotel de 5 estrellas y actividades (snorkel, visitas guiadas, etc.). Han pagado 800 € como reserva. Tras cancelarse la boda por motivos personales, Ángela quiere cancelar y recuperar el dinero. Alberto propone que viaje Irene en lugar de Ángela.

¿Puede Ángela cancelar y recuperar los 800 €?

Sí, Ángela puede resolver el contrato antes del inicio del viaje. Sin embargo, la cuestión clave es si habrá penalización. Al tratarse de un motivo estrictamente personal (ruptura), no encaja, en principio, en el supuesto de cancelación sin penalización por circunstancias inevitables y extraordinarias en el destino. Por tanto, lo habitual es que el organizador/minorista pueda aplicar una penalización adecuada y justificable, conforme a lo pactado y a los criterios legales.

Para saber si recupera íntegramente los 800 € o si se le descuenta una parte, hay que revisar:

• La cláusula de cancelación del contrato (si existe penalización tipo y su escala por fechas).
• Si hay costes de proveedores ya devengados (billetes, tarifas no reembolsables, etc.).
• Si el contrato se celebró fuera de establecimiento y está dentro del plazo de 14 días de desistimiento (si fuese aplicable).

Recomendación práctica: pedir a la agencia el desglose y justificación de la penalización/costes. Si no justifican el importe o aplican una penalización desproporcionada, puede haber base para reclamar.

¿Puede viajar Irene en su lugar?

En general, sí: la normativa permite la cesión del contrato a otro viajero siempre que Irene reúna las condiciones del contrato (documentación, requisitos de entrada, etc.) y que la cesión se comunique en soporte duradero con al menos siete días naturales antes del inicio del viaje. El organizador puede cobrar costes razonables de gestión/cesión (y debe justificarlos), y tanto Ángela como Irene pueden quedar solidariamente responsables de cantidades pendientes y costes de cesión.

Desde el punto de vista económico, esta opción suele ser mejor que la cancelación cuando:

• La penalización por cancelar es alta.
• El viaje es “aprovechable” por un tercero.
• La agencia admite el cambio sin costes desproporcionados y lo confirma por escrito.

Recomendaciones prácticas para reclamar con éxito

• Todo por escrito: resolución o cesión deben comunicarse por un medio que deje constancia (correo, formulario con confirmación, área privada, etc.).
• Pide desglose: si hay penalización o costes, exige justificación y prueba del coste efectivamente soportado.
• Comprueba plazos: para cesión, mínimo 7 días naturales; para reembolsos, la ley marca 14 días naturales en los supuestos previstos.
• Revisa el contrato: muchas disputas se ganan por una mala redacción o por falta de información precontractual.
• Guarda documentación: confirmaciones, justificantes, condiciones generales, publicidad o programa del viaje y comunicaciones con la agencia.

Conclusión

En un contrato de viaje combinado, el viajero tiene derechos claros: puede resolver antes del inicio (con posible penalización adecuada y justificable), puede cancelar sin penalización si hay circunstancias inevitables y extraordinarias que afecten al destino, y puede ceder el contrato a otra persona con un preaviso mínimo y con costes razonables debidamente justificados. Aplicando estas reglas al caso, Ángela puede cancelar, pero probablemente con penalización; y, alternativamente, puede ceder el viaje a Irene si se comunica correctamente y dentro de plazo.